¿Qué es un chatbot?

En las siguientes líneas trataremos dar una visión general de un chatbot y sus aplicaciones. Ciertos estudios demuestras que aquellas empresas que sean capaces de adaptar la tecnología por voz a sus procesos incrementarán su cuota de mercado los próximos años. Lo que debemos tener claro es la esencia de un chatbot, en resumen nos permite interactuar con una máquina mediante la voz.

Por lo tanto podemos considerarlo una evolución de un interfaz de usuario, los primeros interfaces de usuario se pueden considerar los teclados y ratones para luego llegar a las pantallas y en este momento a los asistentes conversacionales.

La tecnología de un asistente conversacional

Un asistente conversacional emula una conversación con una persona, pueden operar desde una web o una app. Hace años que en muchas de nuestras gestiones con la administración público y/o empresas interactuamos con un asistente que nos guía mediante una serie de preguntas preestablecidas, por lo tanto no es una tecnología que nos resulte desconocida.

Seguramente que en más de una ocasión nos hemos frustrado con este tipo de aplicaciones, por eso es muy importante a la hora de querer integrar una chatbot en una empresa, el objetivo, guiar de forma clara al usuario y por supuesto disponer de personal que llegado el momento tome el control y ayude al usuario.

Tipos de chatbots

Podemos clasificar los chatbots en dos tipos, DumBots y Smartbots. Los primeros no disponen de IA y simplemente disponen de una serie de preguntas o pasos configurados entre los que guía al usuario siendo una evolución del típico apartado de FAQs de una página web. Los segundos disponen de la funcionalidad de procesamiento de lenguaje natural y el usuario puede mantener una conversación más natural.

Eso sí, esto últimos son los más costosos de mantener y desarrollar, dependiendo del contexto y de los objetivos quizás una solución más simple de DumBots pueda ser más que suficiente.

Casos de uso

Los casos de uso pueden ser realmente muchos más de los que lleguemos a comentar, pero podemos clasificarlos según el área de trabajo en una empresa interna o externa. Quizás el uso de un asistente conversacional para la resolución de problemas dentro de una organización no es una aplicación tan extendida de esta tecnología, pero no por eso no debe ser considerado.

Al igual que con nuestros clientes/usuarios el personal de una empresa suele tener dudas y cuestiones recurrentes que pueden ser resueltas de una forma eficaz y rápida integrando en los procesos internos un chatbot. Podemos mejorar y reducir las incidencias a la par de destinar profesionales a tareas que aporten un mayor valor.

La segunda área de trabajo que por otro lado en la que se encuentran los casos de uso más comunes es de cara al exterior de las organizaciones y/o empresas entre los que podemos destacar:

• BOT informativo, recopilación de las preguntas más frecuentes de una web en un asistente conversacional para resolver dichas dudas de una forma más natural, reducir los tiempos de respuesta y liberar al personal de tareas monótonas.
• BOT de procesos, ideal para integrarlo en plataformas e-commerce para realizar gran parte del proceso de venta mediante el asistente
• Ad-BOT uso en marketing
• BOT control, mediante comandos de voz permite el control de dispositivos IoT. Por ejemplo, podemos preguntar al asistente por el valor de la temperatura de nuestra casa y que se conecte al sensor y nos responda o simplemente indicarle que encienda la calefacción por lo que se conectará al controlador enviando el comando de encendido

Podemos enumerar muchos motivos para integrar un asistente conversacional en nuestros servicios:

• Coste reducido, rápido retorno de inversión
• Operativo las 24 horas del día
• Diferenciación con la competencia
• Mejora de la analítica para la toma de decisiones
• Reducción de costos

Chatbot en la formación

En la formación en línea encontramos ventajas como puede ser la disponibilidad del contenido, por lo general una reducción del precio, flexibilidad horaria…etc. Pero incluso con toda la tecnología actual la experiencia puede mejorar, en este punto debemos hablar tanto de la experiencia del alumno como del profesor ya que para ambos resulta un cambio en la forma de interactuar y necesitan su proceso de adaptación.

No podemos negar que existen barreras tecnológicas que hacen que muchas personas no se encuentren cómodas en una formación en línea y prefieran una formación física para poder resolver sus dudas de forma inmediata, evitar problemas con la conexión a internet y otros factores que sin duda diferencian ambas formas de formación.

¿Seremos capaces de romper todas esas barreras? Será difícil, pero poco a poco podemos acortar estas diferencias. Pensemos que ya hablamos del metaverso y que ya tenemos experiencias de formación con la realidad aumentada. Con todo esto y volviendo al uso de chatbots en formación se pretende dar una visión de que la tecnología está cada vez introduciéndose cada vez más y más en nuestras vidas por lo tanto con este horizonte quizás nu suene tan descabellado el uso de un chatbot para formación.

En una primera etapa pueden realizar operaciones tan simples como sustituir el apartado de preguntas frecuentes de un curso y resolver las dudas mediante un chat o una conversación, por un lado simplificamos el entorno de aprendizaje reduciendo componentes y en segundo lugar mejoramos la experiencia.

Con el paso del tiempo y con las suficientes preguntas y conversaciones, es decir, con información recopilada podemos mejorar la experiencia y dotarlo de IA para hacer una conversación incluso más natural, resolver las preguntas de una forma más rápida y precisa. De cara al alumno están claras las ventajas, puedo resolver mis dudas sea la hora que sea sin esperar a que pase el fin de semana o el profesor revise la pregunta al día siguiente.

De cara al profesor también encontramos claras ventajas, liberación del tiempo de formación, una mayor analítica del curso, mejora de la respuestas según dicha analítica.

A continuación, compartimos una experiencia prototipo con uno de nuestros cursos, el bot no podrá sustituir al 100% la tutorización de un profesor pero con resolver las principales dudas habrá valido la pena, ya que ni es preciso resolver todas las preguntas frecuentes puesto que un pequeño número de ellas suelen suponer el mayor porcentaje del total de las preguntas.

Sigamos desarrollando!

Autor Rubén Beiroa Mosquera